Областной межведомственный проект
При поддержке Правительства Воронежской области. Координатор проекта  департамент здравоохранения Воронежской области

Советы

Как стоматологи сражаются со страхами пациентов

Кто-то может сравнить труд стоматолога с работой ювелира. Бесспорно, оба имеют дело с непростым материалом, от обоих требуются колоссальные внимательность и мастерство. Но есть одно важное отличие. Врач работает не только с зубом, но и с его обладателем  живым человеком.


Чего не простит пациент


Пациент переступает порог поликлиники, держась за распухшую щеку. За плечами несколько бессонных ночей, в голове плещутся страхи. Что впереди? Почти каждый из тех, кто впервые входит в стоматологическую поликлинику, имеет опасение по поводу квалификации врача и персонала, боли во время лечения.
В эти минуты весь коллектив стоматологической поликлиники, от сотрудника регистратуры до врача, становится командой, цель которой  оказать помощь пациенту и сделать посещение стоматологического кабинета приятным настолько, насколько это представляется возможным. На пути от гардеробной до стоматологического кресла человек должен встречать внимание и участие. Важно, как его встретили, как объяснили, что ему предстоит, как посадили в кресло. И, наконец, как выслушали.
Рассказывая о своем заболевании, пациент может перейти на темы, которые уже не связаны с зубами. Но врач все равно должен его выслушать. Когда возникает живое общение, появляется и доверие. Лишь в этом случае человек может расслабиться в кресле. Ну, а худшая вещь  это игнорирование пациента. Этого он никогда не простит. Бывают случаи, что работа выполнена в соответствии со всеми требованиями, но пациент все равно уходит недовольным. Тогда я говорю врачам, что они не выполнили свою задачу.


Улыбнитесь, вас снимает камера!


Ни для кого не секрет, что состояние зубов  это часть социального статуса. Некрасивая улыбка может подпортить личную жизнь и сделать подъем по карьерной лестнице максимально трудным. Многие пациенты приходят исправлять прикус или лечить зубы не затем, чтобы просто изменить внешность, а затем, чтобы изменить свою жизнь.
Обязанность врача  подробно раскрыть все этапы лечения. Причем понятным языком, без трудных терминов, похожих на названия доисторических рептилий или еще не открытые
Эмаль зуба  достаточно твердый материал, но он покрывает лишь верхнюю его часть. Если образуется отверстие, внутрь попадают микробы и начинают процесс разрушения. Пациенту кажется, что все в порядке, когда от зуба осталась одна «скорлупа». После посещения стоматолога этот человек возмутится: «Как же так? Надо было залатать маленькую дырочку, а вы высверлили весь зуб». Камеры помогут правильно оценить масштаб проблемы и избежать неприятного удивления. Пациент должен знать, за что он платит. Мы стремимся к тому, чтобы человек не сожалел о потраченных деньгах, а, наоборот, думал: «Как хорошо, что я сюда попал, и моя проблема наконец решилась».


Жалуйтесь и предлагайте


Нюансы, о которых мы говорим, являются частью образовательных программ для стоматологов. Но научиться общаться можно только на практике. Чтобы разогнать страхи пациентов, с кем-то из них требуется говорить более жестким тоном, с кем-то  более лояльным.
Кстати, мужчины боятся лечить зубы сильней женщин. Представители сильного пола обычно храбрятся в коридоре, но сразу раскисают, садясь в стоматологическое кресло. Но некоторые из них показывают чудеса стойкости.
С детьми куда сложней. Часто их приходится отвлекать игрушками, шутками. Многое тут зависит от воспитания, от того, как преподнесли им зубного врача. Зачастую после первого посещения стоматолога и знакомства с обстановкой кабинета маленькие пациенты не боятся приходить снова и снова.
Важно не обманывать ребенка, не говорить ему: «Тетя посмотрит, и ничего не будет». Лучше сказать: «Боли не будет, но чуть-чуть надо потерпеть, чтоб избавиться от плохого зуба». Тогда ребенок настраивается на то, что будут происходить какие-то действия.
Как правило, в поликлиниках регулярно проводятся семинары, на которых присутствуют все сотрудники. Там обсуждаются не только медицинские вопросы, но и темы, касающиеся грамотного обслуживания пациентов. Чтобы составить определенное мнение о качестве услуг, выборочно обзваниваются клиенты. Рассматривается каждое обращение, оставленное в книге жалоб и предложений. Наша собеседница, кстати, призвала активно пользоваться этим инструментом.


Паста из рекламы не поможет


Все усилия врача будут тщетными, если сам пациент настроен негативно. В поликлинике нужно придерживаться тех же правил, как и в любой другой организации. Не нужно открывать ногой дверь кабинета.
Есть такое понятие, как экстренная помощь, а есть  неотложная. Второе подразумевает, что пациент будет принят в тот же день, но не в ту же секунду. Совсем не значит, что кого-то нужно вынуть из кресла, чтобы посадить другого человека. Это прописные истины, обычная культура поведения между нормальными людьми. Здесь ждут доброжелательного человека, который пришел за помощью. И мы готовы ее оказать.
Не стоит забывать предупредить врача по телефону, что вы опаздываете на прием или по каким-то причинам вообще не можете явиться.
Еще один вопрос общей культуры  это профилактика. Да, человек должен чистить зубы два раза в день и полоскать рот после еды. Но в полости рта есть такие места, куда не доберется ни одна разрекламированная щетка. В поликлинике существует профессиональная чистка зубов, которую нужно проходить минимум раз в полгода. Врач не только удалит налет, но и предупредит о назревающих проблемах. По состоянию десен и вовсе можно диагностировать общие заболевания.
Не нужно доводить ситуацию до того момента, как появится боль. Регулярно проходить профилактику куда дешевле, чем лечить, пломбировать или удалять зубы. Человек, который умеет считать свои деньги и заботится о здоровье, найдет время, чтобы прийти в поликлинику.

Мы в социальных сетях